We blijven inzetten op zogenaamde informele afdoening. Voorbeeld hiervan is het ketenproces betreffende WOZ-bezwaren, waarin het team Belastingen het voortouw neemt met mediation. Voor klachtenbehandeling is bepaald dat informele afdoening uitgangspunt is.

We werkten aan meer burgergerichte dienstverlening door in te zetten op maatwerk en hogere kwaliteit van onze dienstverlening. Voorbeeld daarvan is de mogelijkheid tot mediation die is ingezet in het kader van de WOZ. Direct na verzending van de aanslagen konden belastingplichtigen telefonisch contact opnemen met een taxateur om de waarde van hun woning of bedrijf te bespreken.

Om deze service te verruimen konden inwoners dit jaar ook zelf een belafspraak inplannen. In 2023 leidde dat in 290 gevallen tot succes, waardoor 850 (contactmomenten met burgers) bezwaarprocedures zijn voorkomen. Voorbeeld van burgergerichte regelgeving is de geactualiseerde Algemene Plaatselijke Verordening, inclusief onze communicatie daarover.

Door personele wisselingen hebben we op het gebied van de klachtafhandeling een pas op de plaats moeten maken. De nieuwe klachten coördinator is in 2023 gestart. De aandacht was in 2023 primair gericht op het tijdig en correct afhandelen van klachten. Het doel is en blijft het klachtenproces verder te verbeteren en te gebruiken als vliegwiel, door leerpunten om te zetten in verbeteringen van de processen, de organisatie en de dienstverlening.

In 2023 is het voorwerk gedaan voor de uitrol van zaakgericht werken. Zaakgericht werken dient twee doelen: het verbeteren van de (digitale) dienstverlening en aansluitend het goed inrichten en inregelen van het (digitale) informatiebeheer. Het voorbereidende werk in 2023 omvat het definieren en uitwerken van zaaktypen, de uitwerking van de informatie architectuur en koppelingen en de E-formulieren. Met een E-formulier kunnen burgers en bedrijven eenvoudig online diensten van de gemeente afnemen. In 2023 is een methodiek en proces neergezet voor het maken en implementeren van E-formuleren. De eerste vijf E-formulieren zijn in 2023 in productie genomen.