Participatie

In maart 2024 is de participatieverordening door de gemeenteraad vastgesteld ter vervanging van de inspraakverordening. Dit is tot stand gekomen met inbreng van inwoners, raadsleden, college en medewerkers. In oktober 2024 is het daaruit voortvloeiende participatiebeleid door de raad vastgesteld.

Het platform Samen.Rijswijk.nl heeft inmiddels ruim 2.200 geregistreerde deelnemers. Een van de mijlpalen in het participatiebeleid is het platform verder doorontwikkelen en het aantal deelnemers laten groeien.

^*1  Een bijdrage is een idee dat iemand inzendt, bijvoorbeeld https://samen.rijswijk.nl/nl-NL/ideas/vernieuwde-boomspiegels-aan-de-lange-dreef-in-nderhoud?phase_context=171f011c-3866-462f-8e82-d9c0268a6b29

^*2  Een reactie is een reactie op een bijdrage (zoals de link hierboven) of op een project, zie bijvoorbeeld onderaan deze pagina: https://samen.rijswijk.nl/nl-NL/projects/herinrichting-tulpstraat

Jongerenparticipatie

Er zijn in 2024 meerdere gesprekken gevoerd met jongeren die initiatieven willen nemen gericht op jongerenparticipatie. Zo zijn er gesprekken geweest met jonge inwoners die een jongerenraad willen oprichten. Ook zijn er verkennende gesprekken geweest met Tienskip. Tienskip is een stichting die zich inzet voor het verkleinen van de kloof tussen jongeren en (lokale) democratie. Doel is te onderzoeken of zij in Rijswijk projecten kunnen uitvoeren waarbij jongeren hun stem kunnen laten horen over wat zij belangrijk vinden.

Voor het 8e jaar hebben in 2024 14 basisscholen weer kinderen uit groep 7 afgevaardigd voor de Kinderrechtenambassadeurs. De Kinderrechtenambassadeurs komen elke maand bij elkaar in het Huis van de stad en gaan dan onder begeleiding van een kinderrechtencoach in gesprek over wat ieder kind nodig heeft om veilig en gezond op te groeien. Eén van de activiteiten van de kinderrechtenambassadeurs is het kindervragenuur met de gemeenteraad en collegeleden. Daarnaast hebben de kinderen meerdere adviezen uitgebracht over onder armoede, milieu en taal.

Op middelbare scholen zijn we verdergegaan met Speaking Minds. Speaking Minds is een jongerenparticipatieproject van Save the Children waarbij jongeren betrokken worden bij het maken van lokaal beleid. Inmiddels zijn de jongerencoaches opgeleid om de methodiek Speaking Minds toe te passen en wordt in nauwe samenwerking met het onderwijs het volgende project voorbereid.

We gaan door met het uitwerken van meerdere vormen van jeugdparticipatie, waarbij we ook de raad nadrukkelijker willen betrekken.

Communicatie

Wij hebben het communicatiebeleid in juli 2024 vastgesteld. Dit vormt de leidraad voor alle communicatie met onze inwoners, ondernemers, vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties en bedrijven. Het beschrijft onze visie op communicatie en geeft richting aan onze werkwijze. Wij hebben de raad hierover met een informatiebrief in oktober 2024 geïnformeerd.

Na de vaststelling van het communicatiebeleid, zijn wij aan de slag gegaan met de uitwerking daarvan, zoals met de voorbereiding van een nulmeting die ons inzicht zal geven in de communicatiebehoefte van de inwoners. In onderstaand overzicht ziet u het aantal volgers en het bereik van onze kanalen.

Van de 68% inwoners / ondernemers dat het afgelopen jaar contact heeft gehad met de gemeente, deed 59% dat via de website of app, zo blijkt uit de Burgerpeiling.

Begrijpelijke taal

We hebben in december 2024 afscheid genomen van de huidige meeleesgroep. Acties voortkomend uit de Direct Duidelijk Deal waaronder de meeleesgroep, maar ook trainingen voor medewerkers op het gebied van begrijpelijk schrijven hebben geleid tot duidelijkere brieven en teksten. Uit de Burgerpeiling 2024 (RIB 25 008), die in de periode van april t/m juni 2024 is uitgevoerd en waarbij ook vragen zijn gesteld over de gemeentelijke dienstverlening, blijkt dat 74% van de ondervraagden vindt dat de gemeente heldere taal gebruikt. Onze inspanningen op het gebied van duidelijke taal gaan onverminderd door.

In 2024 hebben veel inwoners en ondernemers een bezoek gebracht aan het Huis van de stad. Bij aankomst werden deze verwelkomd door een gastvrouw- of heer. Zo heeft de afdeling Burgerzaken het afgelopen jaar 40.000 bezoekers ontvangen aan de publieksbalies. Dat zijn er 13.000 meer dan in 2023. Deze sterke stijging is met name toe te schrijven aan de paspoortpiek, maar ook aan de groei van de gemeente in inwoneraantal en aan onze nieuwe locatie. Door de aanwezigheid van de bibliotheek Rijswijk en Trias wordt het Huis van de stad druk bezocht.

Tabel aantal bezoekers 2024 per maand:

Onze publieke dienstverlening is in 2024 aangepast. De publieksbalies zijn ook de maandagmiddag opengegaan. Daarnaast hebben wij de vrije inloop gereguleerd door deze op de ochtenden en donderdagavond aan te bieden. Hierdoor kunnen we de bezoekersstromen beter beheersen en de wachttijden zoveel mogelijk beperken. Naast de aangepaste openingstijden zijn er ook extra medewerkers aangenomen.

In mei 2024 verwelkomde de gemeente Rijswijk haar 60.000^e inwoner. Nieuwe inwoners worden met een brief welkom geheten. In deze brief worden zij uitgenodigd om deel te nemen aan een stadswandeling. Dit doen wij in samenwerking met de Historische Vereniging Rijswijk.

Nieuwe Nederlanders zijn tijdens negen naturalisatieceremonies welkom geheten in Rijswijk. In totaal zijn er 223 personen in 2024 tot Nederlander genaturaliseerd. Na afloop van de naturalisatieceremonie ontvangen zij een foto waarop zij samen met de (loco-)burgemeester staan afgebeeld.

Het aantal gesloten huwelijken en partnerschapsregistraties in 2024 bedraagt 462. Hiervan waren er 95 kosteloos.

In juni 2024 organiseerden wij de Europees Parlementsverkiezingen. Deze zijn mede door inzet van vele vrijwilligers en medewerkers van de gemeente succesvol verlopen.

Het afgelopen jaar is de toegankelijkheid voor minder digitaal vaardige inwoners een belangrijk thema geweest. Voor deze groep is waar nodig hulp en ondersteuning geboden. Zoals bij het invullen van formulieren en bij het ontwikkelen van digitale vaardigheden. Dit gebeurde in samenwerking met onder andere Welzijn Rijswijk en het Informatiepunt Digitale Overheid (onderdeel van de bibliotheek).

Steeds meer inwoners weten de weg te vinden naar onze Sociaal Raadsvrouw. In totaal hebben 1.084 inwoners ondersteuning en onafhankelijk advies gekregen bij vragen over wet- en regelgeving.

Naast de hierboven genoemde activiteiten hebben we verder uitvoering gegeven aan de in 2022 vastgestelde strategie Publieke Dienstverlening. Dit loopt via twee uitvoeringsplannen: Uitvoeringsplan Dienstverlening DNA en Uitvoeringsplan Digitalisering dienstverlening. Deze lopen beide tot 2027.

Het uitvoeringsplan Dienstverlening DNA

Het uitvoeringsplan Dienstverlening DNA legt de nadruk op bereikbaarheid, kwaliteitsmanagement, gedrag & cultuur.

Bereikbaarheid

Inwoners en ondernemers die telefonisch contact opnemen met de gemeente worden geholpen door het Rijswijks Contact Centrum (RCC). In 2024 zijn er 84.818 inkomende telefoongesprekken afgehandeld. Deze zijn zelf afgehandeld door het RCC, zijn doorverbonden naar de vakafdelingen of er is een terugbelnotitie gemaakt. Het totaal aantal telefoontjes ligt hoger dan vorig jaar.

In 2024 werd in 88% van de gevallen doorverbonden met de vakafdeling of werd een vraag direct beantwoord door het RCC. In 2023 was dat 86%. Voor 12% van de binnengekomen telefoongesprekken wordt een notitie aangemaakt voor de vakafdelingen met het verzoek contact op te nemen met de inwoner of ondernemer.

In 2024 hebben we verder opvolging gegeven aan het plan van aanpak telefonische bereikbaarheid (opgesteld in 2022). In dit plan zijn 5 resultaten gedefinieerd, waarvan de eerste 3 al eerder zijn afgerond:

• afspraken maken over bereikbaarheid vakafdelingen

• visie op bereikbaarheid

• implementeren van een nieuw contactsysteem

• behalen servicenormen

• continu verbeteren

Om de interne bereikbaarheid te verbeteren is begin 2024 een nieuwe en innovatievere telefooncentrale geïnstalleerd. Daarnaast is in 2024 verdergegaan met het ontwikkelen van een dashboard om meer informatie te genereren over het behalen van de gestelde servicenormen voor telefonie. Deze kunnen we nu kwantitatief en kwalitatief inzichtelijk maken. Met deze verkregen informatie stellen we onze dienstverlening waar nodig bij.

De gemiddelde wachttijd voor het Rijswijks Contact Centrum was in 2024 1:12 minuten. Vorig jaar lag deze op 1:38 minuten. Onze servicenorm van 2:30 minuten is hiermee behaald.

Tabel aantal calls en gemiddelde wachttijd 2024 per maand:

Kwaliteitsmanagement

Naast het monitoren van de telefonische bereikbaarheid is eind 2024 de implementatie van het project inwoners en ondernemers Contact Monitor (KCM) afgerond. Met KCM meten we met een vragenlijst de tevredenheid van onze inwoners en ondernemers over de geleverde diensten (bijvoorbeeld op de website en na baliebezoek). Op basis van deze uitkomsten wordt onze dienstverlening waar nodig aangepast.

In 2024 is de Burgerpeiling van Waar staat je gemeente uitgevoerd. Dit is een onderzoek onder inwoners op verschillende thema’s: Woon- en leefklimaat, Relatie inwoner-gemeente, Dienstverlening, Zorg en Welzijn en Inspanningen gemeente. Binnen ieder thema worden verschillende vragen gesteld. Bij elk thema wordt de inwoners gevraagd een totaaloordeel te geven.

* Niet vergelijkbaar vanwege andere vraagstelling

Inwoners waarderen elk thema met een voldoende (rapportcijfers van 5,9 tot 6,8).  Inwoners van referentiegemeenten geven vergelijkbare cijfers per thema, waarbij Rijswijk iets hoger scoort op Woon- en leefklimaat (6,8 ten opzichte van 6,4) en Gemeentelijke dienstverlening (6,7 ten opzichte van 6,5). Inwoners geven voor alle moeite die de gemeente neemt voor inwoners een 6,4. Als vergelijking ziet u in de laatste kolom het gemiddelde oordeel van andere gemeenten van 50.000 tot 100.000 inwoners die hetzelfde onderzoek uitvoerden in 2024.

Gedrag en Cultuur

In 2024 is de (online) training Gastgerichtheid en dienstverlening vernieuwd. Hierin leren medewerkers onder andere over onze missie, visie en kernwaarden en bijbehorend gastgericht gedrag. Deze e-learning is inmiddels verplicht onderdeel van de leerlijn die nieuwe medewerkers volgen en is beschikbaar voor alle medewerkers.

Dienstverlening doen we samen. Daarom nodigde het Rijswijks Contact Centrum (RCC) collega’s uit om langs te komen bij het RCC. Zo kregen medewerkers een beter begrip voor het werk van het Rijswijks Contact Centrum en werden afspraken gemaakt over de samenwerking rondom telefonische bereikbaarheid. 

In ons werk zetten we de inwoner en ondernemer centraal. Sinds 2022 bestaat er de Inwoner & Ondernemer Centraal Bokaal: om successen te vieren en te laten zien wat er allemaal kan en voor goeds gebeurt op het gebied van gastgerichtheid in onze organisatie. Ook in 2024 beloonden we weer verschillende teams voor het net dat stapje extra zetten voor onze inwoners en ondernemers.

Het uitvoeringsplan Digitalisering

Met het programma Digitalisering Dienstverlening werken we aan een toekomstbestendige dienstverlening die onder andere zorgt voor transparante en snelle beantwoording van vragen van inwoners. Afgelopen jaar is een herijking geweest van het programma, waarbij een verduidelijking is aangebracht in de doelstellingen van het programma. De doelstellingen van het programma richten zich op het aanbieden van digitale producten en diensten aan inwoners, met een focus op aanvraag en voortgang van processen die vallen binnen de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (‘Wmebv’). Daarnaast verbeteren we de digitale afhandeling van processen, wat zowel de efficiëntie als de archivering ten goede komt. Bovendien biedt de digitale afhandeling inwoners inzicht in de status van hun aanvraag of melding.

Vanuit het herijkte programma is een start gemaakt met voorbereidingen voor het digitaliseren van de dienstverlening bij team Burgerzaken (Maatschappelijke Ontwikkelingen), Inkomen en Participatie (Sociaal Domein) en Maatschappelijke Ondersteuning en Jeugd (Sociaal Domein). Tegelijkertijd zijn we verdergegaan met het digitaliseren van de dienstverlening bij team Vergunningen (Ruimtelijke Ontwikkelingen).