Op 6 oktober 2020 is het Participatiebeleid 2020-2022 vastgesteld door de raad. Dit beleid vormde een eerste antwoord op de vraag vanuit de organisatie en de samenleving om een gezamenlijke participatieaanpak. Het participatiebeleid heeft als doel om binnen de gemeente een eenduidige werkwijze voor te stellen bij het ontwerpen van participatieprocessen. Hierbij blijft maatwerk per situatie mogelijk. Onder participatie verstaan we dat inwoners, ondernemers en andere partners kunnen meeweten, meedenken, meedoen en meebeslissen met de plannen en projecten van de gemeente. Dit noemen wij burgerparticipatie. Ook kunnen inwoners, ondernemers en andere partners zelf initiatieven realiseren. Dit noemen wij overheidsparticipatie.

Bij vaststelling van de participatienota is afgesproken dat het beleid en de werkwijze na een jaar worden geëvalueerd. Deze evaluatie is naar uw raad gestuurd op 18 januari 2022 (RIB 22 004).

Begin 2022 lanceerde wij het participatieplatform samen.rijswijk.nl. Op dit platform staan allerlei gemeentelijke projecten. Inwoners, ondernemers en andere belanghebbenden of belangstellenden kunnen meedenken en meepraten over deze projecten. Op een tijd die hen het beste uitkomt, kunnen zij hun ideeën en wensen achterlaten over gemeentelijke beleidsvoornemens of uitvoeringsprojecten.

Gebleken is dat wij met het platform meer inwoners bereiken. Ook bereiken wij andere personen, die normaal bereikt worden tijdens inloopavonden. In 2022 registreerde in 8 maanden tijd ruim 1.000 deelnemers zich bij het platform. Het succesvolste project was de inrichting van de wijkontmoetingsplaats Hof van Sion. Er waren 264 deelnemers, 76 ideeën en 168 reacties op dit project.

Ook organiseerden wij veel (hybride) bijeenkomsten. Bij een hybride bijeenkomst sluit een deel van de deelnemers aan op locatie en een ander deel online. De bijeenkomsten werden goed bezocht door betrokken inwoners en partners. Wij blijven deze bijeenkomsten dan ook organiseren. Andere middelen die wij inzetten zijn enquêtes, (hybride) spreekuren, wijkbezoeken en wijkwandelingen, klankbordgroepen, kinderrechtenambassadeurs, adviesraden en bewonerspanels, bouwapps en ontwerptools voor speeltuinen enzovoorts.

Het jaar 2022 stond in het teken van het op orde krijgen van het team Communicatie en Participatie. De groei van de stad en een aantal grote opgaven waar wij voor staan, vragen om een andere inzet van de organisatie. En dus ook van team Communicatie en Participatie. Er is een professionele wervingsfilm gebruikt. Deze video zorgde ervoor dat veel mensen solliciteerden.

De focus van de communicatie lag in 2022 op het bereiken van zoveel mogelijk inwoners en ondernemers. Ook de moeilijk bereikbare groepen. Speciale aandacht was er voor laaggeletterden en anderstaligen. Wij maken steeds meer gebruik van verschillende communicatiemiddelen, zoals film en infographics. Ook intermediairs zijn steeds vaker ingezet om bepaalde doelgroepen te bereiken.

Daarnaast hebben we midden 2022 de Direct Duidelijk Deal ondertekend. Hiermee beloven wij dat wij als gemeente onze teksten gaan verbeteren. Het ondertekenen van deze deal was gelijk de aftrap van een campagne. Het doel van de campagne is dat we allemaal heldere taal gebruiken. En begrijpelijke, korte, foutloze, eenduidige en aansprekende brieven, e-mails en andere teksten schrijven. Daarnaast vragen we inwoners en ondernemers om ons reactie te geven over onze teksten.

Tijdens het Strandwalfestival zijn wij met inwoners in gesprek gegaan over de begrijpelijkheid van onze teksten. Dat deden wij aan de hand van een ‘ambtelijke woorden spel’. Ook hebben wij een puzzelboekje gemaakt. Inwoners die de goede oplossing instuurden, konden een prijsje winnen. In het najaar hebben wij een Meeleesgroep samengesteld. Deze groep bestaat uit inwoners die zich hiervoor hebben aangemeld. De Meeleesgroep toetst onze brieven en andere teksten op leesbaarheid en begrijpelijkheid.

Voor de gemeentelijke medewerkers is een aantal activiteiten georganiseerd met het oog op het bevorderen van bewustwording en het verbeteren van vaardigheden. Zo zijn we onder andere gestart met trainingen voor het schrijven van teksten in begrijpelijke taal. Daarnaast zijn we begonnen met het aanpassen van de teksten in onze standaardbrieven naar begrijpelijke taal.

De viering van de Vrede van Rijswijk was één van de activiteiten waarmee wij Rijswijk meer op de kaart wilden zetten. De viering werd bijgewoond door relaties en belangstellenden uit allerlei hoeken; van internationaal tot lokaal.

In het kader van kennismaken met de stad is het college begonnen met het afleggen van werkbezoeken in de stad en in de regio. De burgemeester heeft na haar installatie inwoners en ondernemers opgeroepen haar uit te nodigen om kennis te komen maken met inwoners, organisaties en bijzondere plekken. Het in juni geïnstalleerde college was daardoor zichtbaar en benaderbaar voor inwoners en ondernemers, zodat ze leert en ervaart wat er leeft en speelt in de stad.

De gemeente Rijswijk wil aan alle inwoners, ondernemers en instellingen dienstverlening bieden, die toegankelijk, zorgvuldig, transparant en betrouwbaar is. Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Voor de grootste groep (in 80% van de gevallen) is dit digitaal. En heeft de inwoner of ondernemer zelf controle over zijn gegevens. Voor een kleine groep (in 20% van de gevallen) is dit persoonlijk. Zo blijft dienstverlening inclusief en toegankelijk voor iedereen. De dienstverlening moet zijn afgestemd op de behoefte van de inwoner of ondernemer. Onze dienstverlening is ingericht zodat:

• We voor de inwoner of ondernemer één organisatie zijn;

• De inwoner of ondernemer 24/7 de meeste gebruikte diensten en producten digitaal kan afnemen of aanvragen;

• De inwoner of ondernemer zijn aanvraag of melding kan volgen;

• De inwoner of ondernemer via een gericht aantal kanalen contact kan zoeken met de gemeente. Deze kanalen kunnen door elkaar heen gebruikt worden;

• De afhandelingstermijnen verkort worden door het toepassen van kanaalsturing;

• De tevredenheid minimaal wordt gewaardeerd op een 7,5.

Deze doelstellingen worden gerealiseerd via twee uitvoeringsplannen. Komende jaren ligt de nadruk op het uitvoeren van deze programma’s.

Het Uitvoeringsplan Dienstverlening DNA

Dit uitvoeringsplan legt de nadruk op kwaliteitsmanagement, bereikbaarheid en gedrag & cultuur. Om onze doelen te halen wordt er ingezet op:

• Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid;

• Het verkorten van afhandelingstermijnen door kanaalsturing;

• Kwaliteitsmanagement: verbeteren op basis van data;

• Gedrag en cultuur.

In 2022 is beleid ontwikkeld en een plan van aanpak opgesteld voor het verbeteren van de bereikbaarheid. Ook zijn trainingen begrijpelijk schrijven gevolgd en kunnen inwoners ook zonder afspraak terecht bij de publieksbalie.

In 2022 is er totaal 83.645 keer gebeld naar het Klant Contact Center (KCC). In totaal zijn er 73.796 telefoontjes beantwoord. De overige telefoontjes werden te vroeg afgebroken of opgehangen. In de grafiek hieronder is de verdeling over het jaar te zien:

De gemiddelde wachttijd in 2022 was 2:21 minuten. Daarmee wordt de servicenorm gehaald van minder dan 2:30 minuten. Hieronder is de verdeling over het jaar zichtbaar. De piek vanaf maart wordt verklaard door stijgend telefoonverkeer naar aanleiding van de uitgaande aanslagen belastingen.

Digitalisering van de informatiehuishouding

Met het Uitvoeringsprogramma Digitalisering dienstverlening en informatie werken we aan een informatiehuishouding die bijdraagt aan de toegankelijkheid van informatie. En digitale dienstverlening die meer plaats- en tijdsonafhankelijk is. Alle afdelingen binnen de gemeenten gaan werken met een zaaksysteem. De taakspecifieke applicaties waarmee vakteams werken, worden hierop aangesloten. Hierdoor krijgt het team Publieke Dienstverlening en de klant inzicht in de status van hun vraag.

In 2022 is hiervoor een plan van aanpak domein zaak gericht werken opgesteld.

Het Uitvoeringsprogramma Digitalisering dienstverlening en informatie

Met dit uitvoeringsplan zetten we stappen naar een moderne informatiehuishouding die toekomstbestendig is en bijdraagt aan een transparante en snelle beantwoording van de klantvraag. De informatiehuishouding van de gemeente wordt gemoderniseerd. Werkprocessen worden zo ingericht dat informatie automatisch wordt ontsloten binnen de organisatie voor de uitvoering van het werkproces. In lijn met de ontwikkeling op gebied van ICT gaan systemen en taakspecifieke applicaties werken vanuit de ‘cloud’ in plaats van op de lokale servers.

Sinds 2022 kunnen inwoners van Rijswijk digitaal het rijbewijs verlengen en is de gemeente aangesloten bij de berichtenbox. Ook is een nieuw contact systeem ingevoerd bij het Klant Contact Center (KCC).

We blijven inzetten op verbetering van de klantgerichtheid en verhoging van de efficiëntie. Belangrijke efficiencywinst is te voorzien rondom de invoering van de verplichtingen administratie. In 2022 is dit systeem in werking. Alle opdrachten boven de € 10.000 worden voorzien van een verplichting. Efficiencyopbrengst bestaat uit het vroegtijdig signaleren van afwijkingen, verbeterde kwaliteit van financiële prognoses en verlichting van werkzaamheden voor de spendanalyse. En snellere afhandeling van facturen. Met de oplevering van het portal MijnRijswijk.nl is een belangrijke stap gezet om 24/7 meer diensten digitaal aan te gaan bieden aan onze inwoners en bedrijven.

Een ander voorbeeld is het proces Meldingen openbare ruimte. Dit is al deels geïnnoveerd. De voordelen van de geautomatiseerde verwerking van meldingen zijn verbreed naar het terrein van het openbare verlichtingssysteem en afvalinzameling. Dit levert meer gemak op voor onze inwoners, partners en medewerkers. Teams kunnen zich bij verbetertrajecten van hun in- en extern gerichte processen laten ondersteunen door collega procesinnovatoren. In het hoofdlijnenakkoord van onze gemeente staat dat de gemeente wil toewerken naar een ‘circulaire economie in 2050’. Bij een circulaire economie is het doel om niet alleen duurzaam en toekomstbestendig in te kopen, maar uiteindelijk ook geen afval meer te produceren.

Hierbij werken we voor onze eigen organisatie aan een aantal sporen:

• Circulair ontwerpen van de openbare ruimte en gebouwen. (zie Programma Wonen en Leven);

• Levensfase van producten verlengen;

• Inkopen van producten van hergebruikte en duurzame materialen;

• Scheiden en hergebruiken van materialen;

• Zorgen voor een efficiënte en toekomstbestendige organisatie.

Dat heeft geleid tot de volgende acties voor onze eigen organisatie:

1. Zorgdragen voor een energie-efficiënte ICT-omgeving:

   • In het afwegingskader ten aanzien van de inrichting van de ICT-omgeving en bij inkoop

     duurzaamheidscriteria meenemen en afwegen.

     Maximaal bijdragen aan een papierarme organisatie door:

     • Het gebruiken van E-diensten op de website waar burgers inmiddels onder andere overlijden, naamgebruik en geheimhouding digitaal door kunnen geven;

     • De voorbereidingen om de koppeling met de Mijn Overheid Berichtenbox vorm te geven waarmee burgers via deze centrale app bericht krijgen over bijvoorbeeld belastingaanslagen;

     • Stimuleren papierloos werken onder andere door blijvende inzet van mobiele apparaten;

     • Inzet op doelmatigheid van kopiëren en printen, onder meer door rationalisatie van het printerbestand;

2. Zorgdragen voor een toekomstbestendige organisatie in de brede zin:

   Door middel van het beschikbaar stellen van faciliteiten (o.a. om hybride te werken) bijdragen aan

   efficiënte werkwijzen (profit), verminderen van verplaatsingen (planet) en inzet van medewerkers

   (people);

   • We zorgen voor verbindingen met onze omgeving (transparantie, participatie, communicatie) en de toekomstbestendigheid van de organisatie (innovatief, efficiënt, doelgericht, enzovoort).

   • Het voorbereiden op een moderne huisvesting van onze organisatie met de verhuizing naar Huis van de stad. Hier wordt hybride werken de norm en in 2022 is gestart met de voorbereidingen voor uitrol van hybride werken.

   • Door middel van het beschikbaar stellen van faciliteiten streven naar een veilige werkomgeving voor onze werknemers op kantoor en in de thuissituatie. Dit zie je terug in de overwegingen die gemaakt zijn ten aanzien van de inrichting van het Huis van de stad en de nieuwe werkplek.

3. Zorgdragen voor een efficiënte en toekomstbestendige inkoop van producten en diensten:

   • Na afloop van de aanbestedings- of vervangingstermijn kijken we of er een nieuw product moet worden aangeschaft of dat verlenging van de levensduur mogelijk is. Voor we een nieuw product gaan aanschaffen, kijken we of het oude nog langer mee kan of elders een functie

   • Het inkopen van producten die gemaakt zijn van hergebruikte en duurzame grondstoffen en materialen. Als we dan tot de aanschaf van een nieuw product over gaan, kiezen we bij voorkeur producten die gemaakt zijn van zo min mogelijk grondstoffen en vervolgens ook goed demonteerbaar en herbruikbaar zijn.