De inwoner (of ondernemer of andere belanghebbende) staat centraal in het communicatiebeleid, dat betekent dat we vooraf in kaart brengen aan wie we welke boodschap willen of moeten overbrengen of wie we waarbij willen betrekken en hoe we die doelgroep dan het best kunnen bereiken. Ook in de Participatieverordening en het daaruit voortvloeiende participatiebeleid staat de inwoner centraal.

In 2023 hebben we gewerkt aan de Handleiding Participatie die initiatiefnemers handvatten biedt om de omgeving bij hun plannen te betrekken. Deze handleiding komt na vaststelling door het college beschikbaar voor grote en kleine initiatiefnemers. Zo kunnen zij in één oogopslag zien welke stappen zij moeten of kunnen nemen.

Het platform Samen.Rijswijk.nl heeft inmiddels bijna 2.000 geregistreerde deelnemers. De verdere doorontwikkeling van dit participatieplatform - met bijvoorbeeld een initiatievenloket - krijgt verder vorm met het nieuwe participatiebeleid.

Daarnaast hebben we in 2023 eerste verkenningen gedaan naar hoe we het amendement De jeugd in Rijswijk een stem in Rijswijk kunnen uitvoeren.

Direct Duidelijk 

In 2023 zijn we doorgegaan met trainingen voor het schrijven van duidelijke brieven. De Meeleesgroep heeft een aantal standaardbrieven tegen het licht gehouden, waarna deze zijn aangepast. Om informatie op een zo toegankelijk mogelijke manier te presenteren, hebben we  infographics, ondersteunende video's of animaties ingezet. Dit hebben we gedaan bij o.a. de verkiezingen, de begroting en de Omgevingswet.

Relatiemanagement

In 2023 hebben we een aantal events (mede) georganiseerd om onze relaties met mede-overheden, bedrijfsleven, kennisinstellingen en andere (maatschappelijke) partners te versterken. Voorbeelden zijn: de lunchlezing van de Vrede van Rijswijk, het 70 jarig jubileum van het IPP Haaglanden en natuurlijk de officiële opening van het Huis van de stad. Maar ook het ambtsbezoek van de Commissaris van de Koning en de aanwezigheid van ons college bij Prinsjesdag in Den Haag zijn vermeldenswaardig.

Werkbezoeken

Het college heeft een deel van haar vergaderingen op locaties in de stad of in de regio gehouden of  gecombineerd met aansluitende werkbezoeken. Ook de individuele collegeleden zijn regelmatig op locatiebezoek geweest. De burgemeester heeft in haar eerste jaar een groot aantal kennismakingsbezoeken in Rijswijk afgelegd.

Bereikbaarheidsinformatie

Het was ons uitgangspunt om inwoners tijdig te informeren over wegwerkzaamheden, afsluitingen en andere aanleidingen die tot verkeersomleidingen of overlast kunnen leiden. Dit ging niet altijd goed, met name als het werkzaamheden van derden betrof. Zo zorgde de gedeeltelijke afsluiting van de Prinses Beatrixlaan voor de aanleg van WarmtelinQ tot een klein verkeersinfarct. Daarom zijn met WarmtelinQ betere afspraken gemaakt over de communicatie.

Pers en media

Net als in het voorgaande jaar hebben we in 2023 (concept)besluiten van het college met collegeflitsen en persberichten naar de media gecommuniceerd. Via de newsroom hebben we signalen uit de samenleving binnengehaald. Hier hebben we op gereageerd of meegenomen in onze communicatieaanpak.

Vanaf november 2023 ontvangen we de inwoners van Rijswijk in het Huis van de stad. Wie langskomt helpen we graag aan het gemeentelijk loket, met en zonder afspraak. Bij binnenkomst wordt elke bezoeker op ons burgerplein verwelkomd met een warm welkom door onze gastheren en -vrouwen. De publieksbalies zijn in het hart van het gebouw (het atrium) en zijn voor iedereen toegankelijk. In 2023 hebben wij in totaal ruim 27.000 bezoekers mogen ontvangen aan de gemeentelijke balies. Dit waren er ongeveer 2.000 minder dan in 2022.

Om nieuwe inwoners van de gemeente Rijswijk welkom te heten, zijn we in 2023 begonnen met het uitdelen van een “Welkom in Rijswijk” pakket. Hier krijgen wij veel positieve reacties op. In een negental naturalisatieceremonies hebben wij nieuwe Nederlanders een warm welkom geheten. In totaal zijn er 118 personen tot Nederlander genaturaliseerd. 

Door het onverwacht vallen van het kabinet in juli 2023, heeft de afdeling Burgerzaken naast de geplande Provinciale Staten- en Waterschapsverkiezingen, een extra verkiezing moeten organiseren. Deze Tweede Kamer-verkiezingen zijn organisatorisch goed verlopen.

Het Klant Contactcentrum heeft een nieuwe naam gekregen. Vanaf november worden telefonische vragen beantwoord door het Rijswijks Contactcentrum (RCC). Deze wijziging is naar aanleiding van de motie 'de gemeente is geen bedrijf'. Deze nieuwe naam past ook beter bij onze visie op dienstverlening. Het afgelopen jaar heeft het RCC 70.051 inkomende telefoongesprekken afgehandeld. Dit is ongeveer hetzelfde aantal als in 2022. Het RCC heeft samen met het team Belastingen een terugbel-agenda ontwikkeld. Inwoners of ondernemers kunnen daarin zelf aangeven op welk moment zij teruggebeld willen worden.

In 2023 was de toegankelijkheid voor minder digitaal vaardige inwoners een belangrijk uitgangspunt. Voor deze groep is waar nodig hulp en ondersteuning geboden. Zoals hulp bij het invullen van formulieren en hulp bij het ontwikkelen van digitale vaardigheden. Dit was in samenwerking met o.a. Welzijn Rijswijk en het Informatiepunt Digitale Overheid (onderdeel bibliotheek). Ook heeft onze nieuwe Sociaal raadsvrouw inwoners ondersteund met onafhankelijk advies voor vragen over wetten en regels.

Naast de hierboven genoemde activiteiten hebben we verder uitvoering gegeven aan de in 2022 vastgestelde strategie Publieke dienstverlening. Dit loopt via een tweetal uitvoeringsplannen: Uitvoeringsplan Dienstverlening DNA en Uitvoeringsplan Digitalisering dienstverlening & informatievoorziening. Deze lopen allebei tot 2027.

Het uitvoeringsplan Dienstverlening DNA legt de nadruk op bereikbaarheid, kwaliteitsmanagement, gedrag & cultuur.

Bereikbaarheid

In 2023 hebben we verder uitvoering gegeven aan het plan van aanpak telefonische bereikbaarheid (opgesteld in 2022). In dit plan zijn een vijftal resultaten gedefinieerd:

• Afspraken maken over bereikbaarheid vak afdelingen;

• visie op bereikbaarheid;

• implementeren van een nieuw contact systeem;

• behalen service normen;

• continue verbeteren.

De eerste drie resultaatdoelstellingen zijn inmiddels afgerond.

In 2023 zijn we gestart met het ontwikkelen van een dashboard om meer data te genereren voor het halen van de in- en extern gestelde service normen. Deze service normen kunnen we zo kwantitatief en kwalitatief beter meten en op basis daarvan kunnen we onze dienstverlening verbeteren.

Om de interne bereikbaarheid te verbeteren, zijn in 2023 voorbereidingen getroffen voor een nieuwe en moderne telefooncentrale. De servicenormen voor de telefonische bereikbaarheid van het RCC voldeed in 2023 ruim aan de gestelde norm. De gemiddelde wachttijd was 1:38 minuten. Daarmee wordt de servicenorm van 2:30 minuten ruim gehaald. In 2022 was de gemiddelde wachttijd 2:21. Alleen in oktober was de wachttijd vanwege een hoog ziekteverzuim iets boven de gestelde norm.

Kwaliteitsmanagement

Eind 2023 zijn we gestart met het project Klant contact Monitor (KCM). Met KCM kunnen wij nauwkeuriger en vollediger de tevredenheid van onze inwoners en ondernemers over de geleverde diensten meten. 

We zijn gestart met de pilot gemeentereizen. Een gemeentereis is de route die een inwoner/ ondernemer aflegt voordat hij of zij bij ons product of onze dienst terecht komt. Het gaat hierbij om de ervaring van de inwoner/ondernemer. Hoe ervaren zij onze dienstverlening en wat kunnen wij als gemeente eventueel verbeteren? Producten en diensten die veel worden gebruikt worden als eerste onderzocht.

Gedrag & cultuur

Alle medewerkers hebben een online training gastgerichtheid gevolgd. Naast deze training heeft het volledige team van Publieke Dienstverlening een workshop gastgerichtheid gevolgd. Ook andere afdelingen die veel contact met burgers en ondernemers hebben, hebben deze workshop gedaan.

Onder dit uitvoeringsprogramma vallen de projecten Domein Zaakgericht Werken, het verder verbeteren van de digitale dienstverlening en de Berichtenbox.

Met het Uitvoeringsprogramma Digitalisering dienstverlening & informatie werken we aan een informatiehuishouding die bijdraagt aan de toegankelijkheid van informatie en digitale dienstverlening die meer plaats- en tijdsonafhankelijk is. Alle afdelingen binnen de gemeenten gaan werken met een zaaksysteem. De taak specifieke applicaties waarmee vakteams werken worden op dit zaaksysteem aangesloten, zo krijgen het team Publieke Dienstverlening en de bezoekers inzicht in de status van hun vraag.

In 2023 hebben we de volgende resultaten bereikt:

• In maart 2023 is de nieuwe gemeentelijke website live gegaan;

• we zijn aangesloten op de landelijke Berichtenbox t.b.v. Belastingen (WOZ-aanslagen);

• we zijn gestart met het digitaliseren van aanvraagformulieren. Hiermee krijgen inwoners en ondernemers een digitale ingang voor aanvragen. Van de honderd te digitaliseren formulieren, zijn twaalf formulieren inmiddels gedigitaliseerd (o.a. indienen bezwaar en energiesubsidies);

• de technische verbinding tussen de e-formulieren op de gemeentelijke website en het zaaksysteem is gerealiseerd, zo kunnen digitale formulieren direct (zonder menselijke handelingen) door naar het zaaksysteem. Verder zijn er in 2023 technische verbindingen gerealiseerd tussen het zaaksysteem en de applicaties voor evenementen, wonen, bezwaar & beroep en sociale zaken, om ingediende e-formulieren direct door te kunnen sturen naar de (digitale) werkvoorraad van de vakafdeling. Ook worden zo de (technische) omstandigheden gecreëerd om de voortgang van de zaken te kunnen volgen.