De gemeente Rijswijk wil aan alle inwoners, ondernemers en instellingen een goede dienstverlening bieden, die toegankelijk, zorgvuldig, transparant en betrouwbaar is. Dit doel staat beschreven in de strategie publieke dienstverlening Rijswijk 2022-2025. De gemeente wil dat de tevredenheid van haar dienstverlening minimaal wordt gewaardeerd op een 7,5.

Een belangrijk middel om dit te bereiken is het verder digitaliseren van onze diensten. Belangrijk aandachtspunt hierbij is de toegankelijkheid tot gemeentelijke diensten voor minder digitaal vaardige inwoners.

De inwoners en ondernemers die wel persoonlijk naar het Huis van de stad komen helpen we op een gastvrije wijze. Bij voorkeur ontvangen wij inwoners en ondernemers op afspraak, maar op gezette tijden is inloop zonder afspraak mogelijk voor inwoners die een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs willen aanvragen. Voor alle overige producten en/of diensten kan men op afspraak terecht, dit geldt uiteraard ook voor het aanvragen van een paspoort, identiteitskaart en rijbewijs.

Publieke Dienstverlening
In 2025 werden in Het Huis van de stad veel inwoners en ondernemers vriendelijk ontvangen door een gastvrouw of gastheer. De afdeling Burgerzaken heeft 41.271 bezoekers ontvangen aan de publieksbalies. Dat zijn er ruim 1.000 meer dan in 2024. De hoge bezoekersaantallen worden vooral veroorzaakt door aanvragen voor reisdocumenten, die sinds 2024 tien jaar geldig zijn.

De bezoekersstroom was beheersbaar en de wachttijden voor het maken van een afspraak waren kort. Rijswijk telt inmiddels bijna 62.000 inwoners en het aantal inwoners blijft groeien. De personele bezetting vroeg daarom extra aandacht. Een aantal medewerkers ging met pensioen. De gemeente speelde hier op tijd door nieuwe medewerkers aan te nemen.

In 2025 werden er in totaal 11.072 identiteitsdocumenten aangevraagd. Dit lag ruim boven de prognose van 8.826. Daarnaast werden in 2025 in totaal 1.370 aanvragen voor rijbewijzen afgehandeld. 

Het subteam Adresonderzoek van Burgerzaken heeft 222 adressen bezocht, waarvan 76 samen met de pandbrigade. Deze gezamenlijke bezoeken worden als positief ervaren: de kennis van beide teams vult elkaar aan, waardoor de controles beter en sneller gaan.

Nieuwe inwoners krijgen een welkomstbrief. In deze brief nodigen we hen uit om mee te doen aan een stadswandeling. Dit doen we samen met de Historische Vereniging Rijswijk. Afgelopen jaar verwelkomde Rijswijk 301 nieuwe Nederlanders tijdens negen naturalisatieceremonies. In 2024 waren dit er 223. Na de ceremonie krijgen de nieuwe Nederlanders een foto samen met de (loco-)burgemeester. Ook bij andere officiële momenten was de gemeente actief betrokken. In 2025 werden 509 huwelijken en partnerschapsregistraties gesloten. Van deze 509 waren er 91 gratis. Het aantal huwelijken lag 10% hoger dan vorig jaar.

De gemeente organiseerde in november 2025 de Tweede Kamerverkiezingen vanwege de val van het kabinet. Door de inzet van veel vrijwilligers en gemeentemedewerkers zijn de verkiezingen goed verlopen.

De gemeente is gestart met een tevredenheidsonderzoek over het bezoek aan de balies van het gemeentehuis. Na hun afspraak krijgen bezoekers een e-mail met een korte vragenlijst. Hierin kunnen zij hun mening over het baliebezoek geven. Gemiddeld waarderen bezoekers het baliebezoek met een 8,7. 

Naast het baliebezoek is ook de toegankelijkheid voor minder digitaalvaardige inwoners een belangrijk aandachtspunt geweest. Voor deze groep bood de gemeente waar nodig hulp en ondersteuning. Bijvoorbeeld bij het invullen van formulieren of bij het ontwikkelen van digitale vaardigheden. Dit gebeurde in samenwerking met onder andere Welzijn Rijswijk en het Informatiepunt Digitale Overheid (onderdeel van de bibliotheek).

Ondersteuning vanuit de gemeente is ook geboden door de sociaal raadsvrouw. De sociaal raadsvrouw heeft 676 inwoners geholpen. Voor deze inwoners zijn in totaal 910 vragen beantwoord. De hulp ging vooral over belastingen, inkomen, toeslagen en wonen. Met deze dienstverlening is bijgedragen aan het vergroten van de financiële en sociale zelfredzaamheid van inwoners en het voorkomen en oplossen van problemen op deze gebieden.

Het totaal aantal meldingen Openbare Ruimte bedroeg in 2025 21.184. 

Tabel top 5 categorieën met de meest voorkomende meldingen:

De meest voorkomende melding is het opruimen van bijgeplaatst afval dat naast een ondergrondse container staat.

Naast de hierboven genoemde activiteiten voerden we de strategie Publieke Dienstverlening uit. Dit loopt via twee uitvoeringsplannen: Uitvoeringsplan Dienstverlening DNA en Uitvoeringsplan Digitalisering dienstverlening. 

Het uitvoeringsplan Dienstverlening DNA
Het uitvoeringsplan Dienstverlening DNA legt de nadruk op bereikbaarheid, kwaliteitsmanagement, gedrag & cultuur.

Bereikbaarheid
Inwoners en ondernemers van Rijswijk kunnen telefonisch contact opnemen met het Rijswijks Contact Centrum (RCC).  In 2025 werkte het RCC vooral aan het verbeteren van de bereikbaarheid van de verschillende afdelingen en het verbeteren van het systeem om gesprekken te registreren.

We maakten duidelijke afspraken over telefonische bereikbaarheid met de vakinhoudelijke teams over doorverbinden, terugbelverzoeken en het opvolgen van vragen. Deze afspraken zorgen voor meer duidelijkheid voor medewerkers, snellere afhandeling van vragen en een betere ervaring voor inwoners en ondernemers. Het registratiesysteem is verbeterd, waardoor we gesprekken beter en vollediger vastleggen. Door deze betere registratie hebben we nu meer informatie over het soort vragen, de afhandeling en de opvolging. Dit helpt ons om de dienstverlening nog gerichter te verbeteren. 

In 2025 zijn er 60.195 inkomende telefoongesprekken afgehandeld. Deze worden door het RCC zelf beantwoord, doorverbonden naar de vakinhoudelijke teams of vastgelegd in een terugbelnotitie. De gemiddelde wachttijd voor het Rijswijks Contact Centrum was in 2025 1:24 minuten. Vorig jaar lag deze op 1:12 minuten. Onze servicenorm van 2:30 minuten is hiermee behaald en de norm zal in 2026 worden verlaagd naar 2 minuten.

Tabel aangeboden gesprekken per maand en gemiddelde wachttijd 2025:

In 2025 verbeterden we de manier waarop we telefoongesprekken meten. Daardoor geven onze rapporten nu een betrouwbaarder beeld van hoe we telefoongesprekken afhandelen.

In 76 procent van de gevallen verbond het Rijswijks Contact Centrum (RCC) de beller direct door naar de juiste vakinhoudelijke teams, of gaf het RCC meteen een antwoord op de vraag. In situaties waarin direct contact niet mogelijk was werd een terugbelnotitie opgesteld of werd een afspraak ingepland. 

Tabel top 5 categorieën meest gestelde vragen RCC:

Dienstverlening doen we samen. Daarom nodigde het Rijswijks Contact Centrum collega’s uit om het RCC te bezoeken en mee te luisteren met de gesprekken. Zo kregen medewerkers meer begrip voor het werk van het Rijswijks Contact Centrum en werden afspraken gemaakt over de samenwerking rondom telefonische bereikbaarheid. 

Kwaliteitsmanagement
Aanvullend op wat is beschreven in het Uitvoeringsplan Dienstverlening DNA, zijn we aan de slag gegaan met de Inwoners- en Ondernemers Contact Monitor (KCM) om te meten hoe tevreden inwoners en ondernemers zijn. Dit gebeurt bij verschillende contactmomenten, zoals het gebruik van de website, het invullen van webformulieren,

het sturen van e-mails naar het Rijswijks Contact Centrum en bezoeken aan de balie van Burgerzaken. Voor e-mails en het gebruik van de website hebben we nog niet veel reacties ontvangen.

We hebben ook duidelijke afspraken gemaakt over de KCM-processen. We hebben vastgelegd wie welke taak heeft, wanneer we de metingen uitvoeren en hoe we de resultaten terugkoppelen en opvolgen.

De informatie uit de KCM delen we met de vakinhoudelijke afdelingen. We letten extra op de tips die mensen geven bij de open vraag: “Heeft u nog tips voor onze (digitale) dienstverlening?” Waar nodig gebruiken we deze tips om onze dienstverlening te verbeteren.

Gedrag en Cultuur
Als onderdeel van het versterken van het Dienstverlening DNA nemen we ook de visie en kernwaarden in de organisatiecultuur mee. Nieuwe medewerkers volgen de onlinetraining Gastgerichtheid en dienstverlening 2.0 als vast onderdeel van hun indiensttredingstraject. In deze e-learning leren zij gastgericht gedrag dat past bij onze missie, visie en kernwaarden.  

Daarnaast zijn er fysieke workshops georganiseerd, waarin medewerkers konden oefenen met de kennis uit de e-learning gastgerichtheid en dienstverlening 2.0. Voor teamleiders, managers en overige medewerkers is een vervolgprogramma ontwikkeld.  Medewerkers die dagelijks contact hebben met inwoners en ondernemers volgden daarnaast trainingen over omgaan met dementie en omgaan met agressie.

Sinds 2022 reiken we twee keer per jaar de Inwoner & Ondernemer Centraal Bokaal uit. Deze bokaal is voor medewerkers die zich extra inzetten voor inwoners en ondernemers. We beoordelen de inzendingen op onze kernwaarden. Tijdens de uitreiking zetten we teams in het zonnetje. Ook in 2025 zijn meerdere teams beloond.

Het uitvoeringsplan Digitalisering
Met het programma Digitalisering Dienstverlening bouwen we aan een toekomstbestendige dienstverlening. Dit programma draagt bij aan een open en snelle beantwoording van vragen van inwoners en richt zich op het aanbieden van digitale producten en diensten aan zowel inwoners als ondernemers, volgens de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (‘Wmebv’). 

Een deel van de processen die onder de Wmebv vallen, is inmiddels gedigitaliseerd. Zo kunnen inwoners en ondernemers digitaal een aanvraag of melding doen bij team Burgerzaken (onder Maatschappelijke Ontwikkelingen), Inkomen & Participatie (Sociaal Domein), Maatschappelijke Ondersteuning & Jeugd (Sociaal Domein), Vergunningen (Ruimtelijke Ontwikkelingen) en Belastingen (Bedrijfsvoering). Tegelijkertijd zijn we gestart met voorbereidingen voor het digitaliseren van de dienstverlening bij team Jeugd, Onderwijs & Sport (Maatschappelijke Ontwikkelingen) en Veiligheid, Inspectie & Handhaving (Maatschappelijke Ontwikkelingen).